El equipo CF comparte su experiencia en atención al cliente

ADN CallFasst

En otras entradas de este blog hemos compartido la importancia de un buen servicio al cliente, tácticas para mejorar la atención al cliente y demás consejos para medir el buen desempeño de un contact center; todo esto basándonos en nuestra experiencia y en la información que hemos recabado de especialistas y reportes. No obstante, el mejor exponente para describir las características de una llamada exitosa en un centro de contacto es nuestro propio equipo, ya que es quien diariamente se enfrenta al reto de realizarlas, manteniendo un nivel alto de profesionalismo ante escenarios que en ocasiones pueden ser adversos.

¿Qué elementos debe tener una llamada con un cliente para que sea considerada perfecta?

Para la mayoría de las personas entrevistadas hay varias características comunes, como la eficiencia o la empatía. Sin embargo, todas coinciden en que una escucha activa y amabilidad o actitud de servicio son los elementos que más les han ayudado a realizar llamadas satisfactorias; incluso, en momentos que parecían destinados a no serlo.

Para Diana Hernández, analista de calidad con 6 años de experiencia en CallFasst, la escucha activa es el punto central para una llamada perfecta: «…Qué tan perceptivos somos para identificar la problemática real del cliente, recalco 'real' ya que no todos son totalmente conscientes de lo que requieren».

Esto suena muy sencillo, pero es cierto que los asesores telefónicos, en particular los que trabajan en áreas para atender quejas de usuarios, se enfrentan a situaciones que ponen a prueba su amabilidad o actitud de servicio. Myriam Álvarez, analista de calidad, lleva más de 12 años en nuestra empresa e indica que mostrarse segura al atender una llamada, mostrar empatía y amabilidad le han ayudado a realizar la llamada perfecta. Sin embargo, recuerda una ocasión en que un cliente muy molesto no dejó de insultarla con palabras altisonantes: «Yo traté de no perder la cabeza ni enojarme por todo lo que decía. Al final, me apegué a mi proceso y terminó la llamada con cliente satisfecho». Si bien la solución no siempre está en manos del asesor, siempre se puede atender la queja y es ahí donde la actitud de servicio marca la diferencia.

Por lo anterior, es importante que los asesores reciban todos estos elementos desde la capacitación. No se trata solamente de enseñar los procesos, protocolos o el funcionamiento del equipo de trabajo, sino de realmente inculcar una filosofía de atención al cliente. Así lo indica Karla Briseida Orta, analista de calidad en el área de Portabilidad: «La capacitación brinda los materiales necesarios para conocer la información, los procesos y las herramientas con las que vamos a trabajar» pero también indica: «La experiencia se va ganando con el tiempo, se aprende de los errores y se busca más información para poder dar una atención más completa en futuras llamadas, el apoyo que brindan los mandos medios y el poder estar actualizados con la información o cambios que hay es también necesario». Laura Montoya, quien lleva 17 años trabajando en CallFasst, añade al respecto: «Adicional a Capacitación, otras áreas fundamentales son Operaciones, ellos me ayudaron y apoyaron en el día a día con cada uno de los distintos escenarios de mis llamadas […] y de la mano del área de Calidad pude ir detectando mis áreas de oportunidad y fortalezas para ir erradicándolas y tener una mejora constante».

¿Cuál es el elemento diferenciador que hace de una llamada un verdadero logro?

Ante esta pregunta, las personas entrevistadas respondieron que mostrar empatía y seguridad con el cliente son elementos diferenciadores, así como el interés real en dar una solución. Laura lo engloba en una sola palabra: actitud. «El involucrarnos y ponernos en los zapatos del usuario nos permite resolver, brindar alternativas o bien solucionar su petición teniendo la certeza de que, gracias a las herramientas y la etiqueta telefónica, se puede tener la satisfacción de que pudimos ayudar a alguien que lo necesitaba y así lograr su objetivo».

Un ejemplo muy claro de lo anterior es lo que relata Diana en una llamada que tuvo con una persona de la tercera edad:

Me acuerdo mucho la vez que un cliente que atendí. […] requería una aclaración de saldo, pero yo debía mandársela por correo. Al brindárselo de manera habitual, el señor fue sincero y me dijo que no sabía leer ni escribir y me pidió especificar la forma de cada letra: «A como el techo de una casita», etc. […] El señor al final me agradeció ya que era como su décima llamada del día y no había podido solucionar su problema; por eso para mí es importante la paciencia y la amabilidad siempre.

Las personas que entrevistamos tienen varios años analizando llamadas de todo tipo, y así como hay llamadas que terminan con éxito como la que relata Diana, hay otras que no suelen ser fáciles. Al respecto, Laura recomienda: «No tomarlo personal, es decir, muchas veces tenemos esta actitud de servicio y apoyo, así que el no poder ayudar nos frustra. Para ello, tenemos que estar conscientes de que con mis herramientas y alternativas hice todo lo que estaba en mis manos».

En resumen, una actitud de servicio a prueba de adversidades, respaldada por una capacitación que brinde el conocimiento y las herramientas para resolver problemas, son la clave para poder brindar una llamada de atención al cliente que se traduzca en clientes satisfechos.

Agradecemos a las personas del CallFasst que nos brindaron su tiempo y cooperación para realizar esta entrada de blog.