Factores clave para la retención de clientes

Eso que hace que tus clientes permanezcan contigo.


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La retención de clientes sigue siendo un reto ante un mercado donde la competencia es cada vez mayor; es incluso más importante que la adquisición de nuevos consumidores, ya que se destinan menos recursos en el proceso: estadísticamente, se estima que atraer nuevos clientes resulta unas 5 o hasta 7 veces más costoso. Los clientes cautivos, en cambio, suelen traer entre 3 y 7 veces más ingresos por visita en comparación de los nuevos, además de que están más dispuestos a probar nuevos productos de la marca.

Por otro lado, los clientes fieles son precisamente aquellos con los que puedes contar cuando las ventas van a la baja. En tiempos de crisis, como los que trajo la pandemia, fueron ellos quienes mantuvieron a flote a varias empresas. Otra ventaja de los clientes cautivos es que se vuelven embajadores de marca. Son quienes comparten con sus conocidos los beneficios del producto o servicio que ofreces porque ya lo han adquirido. Por lo tanto, todas las empresas que desean incrementar sus ganancias, deben destinar la mayor parte de su inversión a este rubro.

El paradigma transaccional

Muchas empresas manejan las relaciones con sus consumidores desde un enfoque transaccional, sin embargo, es necesario que sea relacional, es decir que su función debe estar más enfocada en forjar una relación a largo plazo con el cliente más que el mero intercambio de productos por dinero. Un enfoque relacional permite a la larga una sucesión de transacciones siempre y cuando la prioridad sea atender las necesidades del cliente más que buscar que compre lo más posible cuando quizá incluso no es lo que en verdad requiere.

Industrias como la de la educación, la salud y evidentemente las de ventas minoristas han vivido una evolución tecnológica importante en los últimos semestres y entre los beneficios que ésta ofrece se encuentran nuevas formas de reforzar este enfoque relacional con el fin de aumentar la retención de clientes. Dichas formas se basan en los principales 4 factores que evitarán que tus tasas de abandono aumenten:

Factores clave de la retención de clientes

Satisfacción del cliente

Consiste en asegurarse de que las personas que adquieren tu producto o servicio alcancen el resultado que esperaban de él. Es a simple vista el más sencillo de estos factores y también suele ser fácil de medir mediante actividades sencillas como las encuestas de satisfacción, pero también es el más importante de evaluar. Además, sus resultados no siempre se notan a simple vista. De hecho, 96% de los clientes insatisfechos no se quejarán con la marca pero sí con sus conocidos. En esta entrada de nuestro blog te recordamos seis de las más comunes.

Recuerda que actualmente las redes sociales y las páginas de reseñas también se han convertido un medio por el cual se puede medir la satisfacción general de tu marca. Las opiniones online se han vuelto uno de los mejores instrumentos que utilizan tanto los consumidores para expresar su opinión sobre un producto o servicio (buena o mala), como de los mercadólogos para medir la percepción de las marcas y las necesidades de los usuarios, como de tus clientes potenciales para informarse antes de decidirse a realizar una compra.

Atención al cliente

Se diferencia del primero porque esta se enfoca más en asegurarse que cualquier problema con tu producto o servicio sea atendido rápida y efectivamente hasta lograr la satisfacción del primer factor. Es también de los más importantes, en particular si consideramos de acuerdo con la desarrolladora de software para atención al cliente Hey!, 68% de los clientes en México abandona una marca por atención deficiente o indiferente. Esto quiere decir que, aunque una empresa proporcione el mejor producto o servicio, si no proporciona un customer service de calidad, puede perder gran número de consumidores, que además compartirán su mala experiencia con amigos, familiares y en redes sociales. Del lado contrario, un comprador satisfecho volverá a repetir un 60% de las veces.

Como verás, el ir perfeccionando tu área de atención al cliente debe ser una carta fuerte si deseas reducir la tasa de cancelación de tu producto o servicio. Aquí la capacitación con el personal encargado de esta labor es la parte fundamental. Con un enfoque relacional, los asesores de atención al cliente buscarán no solo “hacer su trabajo” o “generar ventas” sino realmente solucionar las necesidades de los consumidores.

Entre las mejores formas de atender este factor están los contact centers que brindan servicios de soporte técnico y customer service. Actualmente estas empresas se han ido valiendo de más herramientas tecnológicas para dar un servicio más rápido, eficaz y en diversos canales para brindar una experiencia mucho más adaptada a las preferencias de cada usuario. Algunos ejemplos son el uso de chatbots, video tutoriales e incluso software que permite crear diagnósticos de los entornos de interacción en esta área para entender los motivos de satisfacción así como los de cancelación.

Personalización

Es quizá el factor menos valorado, pero, precisamente por lo mismo, puede ser el que te ayude a marcar una diferencia en el mercado. Consiste tener la información que permita comprender las necesidades y preferencias de los consumidores para conectar con ellos mediante sus gustos y personalidad.

Los consumidores actuales buscan empresas que, además del producto o servicio, interactúen con ellos de acuerdo con sus preferencias. Ya no se trata de poner un espectacular en una calle transitada para que lo vea toda una ciudad, sino quizá de crear una oferta que aparezca en la red social favorita del destinatario, solo para él, y que tenga justo eso que le va a interesar porque es afín a sus compras anteriores. La tecnología actual permite ofrecer experiencias mucho más precisas a los gustos o necesidades del cliente y la oportunidad de definir cuáles son aquellos con los que se puede tener una relación más fructífera y por lo tanto prioritaria.

Marketing post-venta

Una vez que se logró la venta, hay un buen número de acciones que se pueden realizar para mantener el engagement con los clientes cautivos, brindándoles la atención que buscan y anticipándose a sus necesidades y deseos.

Entre las más populares están los programas de lealtad, donde se ofrece a los clientes puntos o recompensas por cada cierto número de compras que realicen. No olvidemos que estos son ejemplos del enfoque transaccional, de modo que las acciones de marketing post-venta pueden ser mucho más redituables si se aplican desde la perspectiva relacional.

Las llamadas de seguimiento post-venta, por ejemplo, permiten mantener una conversación con los clientes y a la vez conocer su experiencia con el producto y detectar sus necesidades. Mantenerse en contacto con ellos es mantenerse en su radar, de ahí que herramientas como newsletters con ofertas o cupones para cumpleañeros suelen ser valorados por muchos de ellos. También hay actualmente herramientas de inteligencia artificial que utilizan algoritmos de inteligencia emocional para predecir cuáles son los canales y mensajes ideales en cada usuario para que así cada uno reciba siempre el mensaje óptimo y poder conocer sus necesidades y así reducir la tasa de abandono.

Con estos cuatro factores bien claros será más fácil implementar estrategias para medir las razones por las cuales los clientes abandonan tu producto o servicio y definir soluciones, así como impulsar los elementos que hay que reforzar para mejorar su experiencia contigo.

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