La satisfacción del cliente, clave para el éxito empresarial

ADN CallFasst

La satisfacción del cliente es un factor que define si éste volverá a realizar otra compra de nuestro producto o servicio, diferenciado a una empresa de entre la competencia, reduciendo la rotación de sus clientes e incrementando las recomendaciones de éstos ya sea de boca en boca o en reseñas en diferentes medios.

En pocas palabras, es un factor fundamental para la supervivencia de las empresas y su prosperidad. De ahí que el mercado de la gestión de la experiencia del consumidor haya tenido el año pasado un valor estimado en 7.6 mil millones de dólares a nivel mundial, cifra que va creciendo a pasos agigantados ya que cada empresa está más que interesada en saber cómo satisfacer a un cliente. Por otro lado, un estudio de Gartner informa que 80% de las empresas que tienen un crecimiento constante utilizan encuestas de satisfacción a sus consumidores, mientras que las que no las realizan crecen solamente 58%, de modo que la clave del éxito se encuentra en aprovechar dicha información.

Por todo lo anterior, en esta ocasión nos enfocaremos en dar un vistazo general a los factores clave a considerar para que la satisfacción al cliente sea un elemento que le ayude a tu empresa a alcanzar el éxito empresarial.

¿Qué es la satisfacción al cliente?

Partiendo de lo general en materia de mercadotecnia, la satisfacción del cliente se define como el grado en que un producto o servicio cumple o supera las expectativas del consumidor. Este indicador refleja la calidad del servicio prestado y la probabilidad de retención y lealtad del cliente.

En primer lugar, es importante comprender que la satisfacción del cliente no es un objetivo aislado, sino una estrategia integral que afecta múltiples aspectos del negocio. Desde la lealtad del cliente hasta el boca a boca positivo, los efectos de la satisfacción se extienden a todas las áreas de la empresa. Un cliente satisfecho no sólo es más propenso a regresar, sino que también puede convertirse en un defensor de la marca, recomendando los productos o servicios a amigos, familiares y colegas. Esta recomendación personal es a menudo conocida como boca a boca (o de boca en boca), pero que en la actualidad ha escalado a niveles virales gracias a las redes sociales, es una de las formas más poderosas de marketing.

Además, la satisfacción del cliente puede resultar en una reducción significativa de costos. Adquirir un nuevo cliente puede costar desde cinco hasta veinticinco veces más que retener a uno existente. Por lo tanto, invertir en la satisfacción del cliente es una estrategia económicamente inteligente que puede mejorar los márgenes de beneficio a largo plazo. La relación calidad-precio también juega un papel crucial en este contexto. Los clientes que perciben que están obteniendo un buen valor por su dinero tienden a estar más satisfechos y, por ende, son más leales.

Valores tangibles e intangibles

Es evidente que la calidad del producto o servicio es un factor determinante en la satisfacción del cliente. Si cumple con las expectativas de éste en términos de funcionalidad, durabilidad y rendimiento es más probable que genere satisfacción. Sin embargo, la calidad por sí sola no es suficiente y ahí la atención al cliente es igualmente crucial. Si éste es eficiente, amable y resolutivo puede marcar la diferencia entre un cliente insatisfecho y uno que se convierte en un defensor de la marca.

Para reforzar esto, existen los valores tangibles e intangibles en los negocios. Los primeros son los que se pueden percibir a simple vista. Por ejemplo, al comprar un mueble, ver los materiales con los que está hecho, qué tan resistente es ante golpes, qué tan fácil se puede limpiar, cuánto dura, entre otros factores que se pueden resumir en «calidad».

El precio también es un factor importante. Los clientes buscan productos y servicios que ofrezcan una buena relación calidad-precio. Precios justos y competitivos pueden aumentar la percepción de valor y satisfacción. Además, la facilidad de uso de un producto o servicio también influye; productos que son sencillos de usar y accesibles suelen satisfacer mejor a los clientes.

Sin embargo, de acuerdo con un artículo de Christine Barney, miembro del Consejo de Forbes y líder en el campo de las R.R. P.P. y marketing, la satisfacción al cliente no siempre se basa en cosas tangibles, como el precio y los servicios, sino más bien en los sentimientos, algo más difícil de medir pero que son muy poderosos al momento de forjar relaciones comerciales.

Entre los valores intangibles que tienen un fuerte impacto en los sentimientos del consumidor, está el reconocimiento de la marca, la lealtad, las patentes y, desde luego, la atención y el enfoque en las necesidades y la experiencia de cada persona.

La satisfacción del cliente no solo se trata de cumplir con sus expectativas en el momento de la compra, sino también de proporcionar un servicio postventa excelente. Los tiempos de respuesta rápidos y eficientes en la atención, y la resolución de problemas son esenciales para mantener altos niveles de satisfacción. Los consumidores valoran las respuestas rápidas a sus consultas y problemas. Esto mejora su experiencia y fortalece su lealtad hacia la marca.

¿Cuáles son las formas de lograr la satisfacción del cliente?

Como empresa de contact center, en esta ocasión queremos abordar específicamente las herramientas con las que nuestra industria cuenta para elevar la satisfacción de los consumidores de nuestros clientes. En caso de que desees saber más a detalle qué son los servicios de call center y cómo ayudan a las empresas, te invitamos a conocernos.

En este contexto, los call centers no sólo gestionan las interacciones con los clientes, sino que también proporcionan una plataforma para resolver problemas de manera rápida y eficiente. Al ofrecer disponibilidad 24/7 y múltiples canales de comunicación, los contact centers pueden garantizar que los clientes reciban soporte cuando lo necesiten y en la forma que prefieran. Esto es especialmente importante en el mundo actual, donde los clientes esperan una atención al cliente inmediata y eficiente.

La capacidad de personalizar las interacciones también es un aspecto crucial de los contact centers. Utilizando herramientas avanzadas de gestión de relaciones con clientes, podemos ofrecer un servicio personalizado basado en el historial y las preferencias del cliente. Esta personalización ayuda a construir relaciones más fuertes y satisfactorias con ellos, lo que a su vez mejora su satisfacción.

Al considerar la externalización de servicios de atención al cliente a un contact center, las empresas pueden asegurarse de que sus clientes reciban la mejor atención posible en cualquier momento y a través de cualquier canal. Esta decisión estratégica puede marcar una diferencia significativa en la percepción y lealtad de los clientes hacia la empresa, ya que este tipo de BPO cuentan con la experiencia midiendo la satisfacción de los grupos que les son asignados.

¿Cómo medimos la satisfacción en un call center de atención a clientes?

Ya en una entrada anterior mencionamos varias formas de medir la atención al cliente. Sin embargo, en esta ocasión queremos abordar específicamente las herramientas con las que contamos los centros de contacto. Aquí te mostramos los casos más comunes:

• Un ejemplo concreto es el uso de encuestas de satisfacción post-interacción en una estación especializada en soporte técnico para productos electrónicos. Tras cada llamada de soporte, el cliente recibe una encuesta de satisfacción en su correo electrónico con preguntas como:

- ¿Cómo calificaría su experiencia con el agente que le atendió hoy? (escala de 1 a 5)

- ¿Se resolvió su problema en esta interacción? (Sí/No)

- ¿Qué tan probable es que recomiende nuestros servicios a sus amigos o colegas? (escala del 0 al 10)

Los resultados de estas encuestas se analizan periódicamente para identificar tendencias y áreas de mejora. Además, se realiza un seguimiento específico de los clientes que dan calificaciones bajas para entender sus problemas y tomar acciones correctivas.

• El tiempo de resolución, es decir, cuánto se tarda un agente en resolver los problemas de los clientes, es una métrica clave en los call centers. Se rastrea el FCR (First Call Resolution) que mide el porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada o contacto. Entre más crezca este indicador, habrá mayor eficiencia y satisfacción del cliente.

• Otro ejemplo es el uso del Net Promoter Score (NPS) en una campaña de telemarketing. Después de cada venta, se pregunta al cliente sobre su disposición a recomendar el servicio, y se categoriza su respuesta. Los resultados ayudan a identificar a los clientes más satisfechos y leales, así como aquellos que pueden necesitar atención adicional para mejorar su experiencia.

• El Customer Effort Score (CES) evalúa el esfuerzo que debe hacer el cliente para resolver un problema. Por ende, se suele medir preguntando «¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para resolver su solicitud hoy?».

Los centros de contacto juegan un papel crucial en la consecución de estos objetivos, ofreciendo servicios de atención al cliente de alta calidad que contribuyen a una experiencia del cliente superior. La inversión en la satisfacción del cliente es, por tanto, una inversión en el futuro éxito y crecimiento de la empresa.