Casos de éxito con los ingredientes para una exitosa CX

Conexión CF

Hoy en día, los consumidores buscan mucho más que un producto o servicio de calidad. La CX o experiencia del cliente se convierte cada vez más en un elemento definitorio para su fidelización, y son cada vez más las empresas que buscan darles un servicio que los haga sentir valorados y escuchados.

La atención al cliente juega un rol fundamental en este sentido, y quienes buscan implementar un contact center deben conocer las mejores prácticas y ejemplos de atención al cliente para poder elevar sus propios estándares. En esta ocasión exploraremos elementos clave que hacen que la atención al cliente sea excelente.

1. CAPACITACIÓN: Personal bien informado como clave de la eficiencia

Una excelente atención al cliente sólo es posible con un equipo bien capacitado. Los agentes deben contar con un conocimiento profundo del producto o servicio que representan y estar entrenados para manejar situaciones difíciles de manera adecuada.

Un ejemplo inspirador es el de Ritz-Carlton, una cadena hotelera que capacita a su personal para resolver problemas de forma rápida y efectiva, con un profundo conocimiento de sus servicios. En el ámbito en el que se manejan, la experiencia al cliente lo es todo, ya que éstos, desde la reservación hasta el check-out, habitan literalmente dentro de las instalaciones de la marca. Por lo mismo, puede haber varios factores que perjudiquen la CX, desde una habitación que no incluya lo acordado, hasta simplemente que no les gustó la temperatura del aire acondicionado.

Su personal tiene la autonomía de ofrecer compensaciones o soluciones inmediatas para mantener la satisfacción del cliente. Pero, eso sí, para que un call center de atención al cliente, otorgue tanto poder a los asesores, invertir en capacitación es clave. Su lema «Somos damas y caballeros atendiendo a damas y caballeros» enfatiza una cultura de la dignidad y el respeto que permite equipar a los empleados con las habilidades y conocimientos para dar una atención excepcional.

2. Atención OPORTUNA: Resolución rápida de las solicitudes del cliente

Una respuesta rápida es sólo el primer paso; la atención oportuna y eficiente implica resolver las solicitudes de manera ágil y completa. Esto requiere que el agente esté bien informado y cuente con las herramientas necesarias para solucionar problemas en el primer contacto, sin transferir al cliente de un agente a otro.

Un ejemplo claro de atención oportuna y eficiente lo ofrece Zappos, una tienda online de calzado y ropa. Aunque no es una marca disponible en México, suele ser mencionada como un referente internacional de CX. Sus agentes, al igual que en Ritz-Carlton, tienen la autonomía para resolver problemas sin la necesidad de escalar o pedir autorizaciones, lo cual permite ofrecer soluciones inmediatas. Además, aunque muchas grandes empresas están eligiendo chatbots o IA como opciones de servicio al cliente, esta empresa sigue apostando por las llamadas telefónicas como la mejor opción para dar una atención rápida y personalizada. Esto forma parte de una cultura que promueve la atención eficiente que motive a los consumidores a decir ¡Guau!

Este enfoque se traduce en una experiencia fluida y libre de obstáculos para el cliente, un aspecto que cualquier empresa que esté evaluando un contact center debería priorizar.

3. PROACTIVIDAD: Anticiparse a las necesidades del cliente

El apoyo proactivo es uno de los pilares de la atención al cliente excepcional. Esto implica no esperar a que el cliente exprese un problema o necesidad, sino adelantarse y ofrecer ayuda antes de que sea solicitada. Un contact center de soporte técnico puede implementar esta estrategia al monitorear patrones de uso y comportamientos comunes, para luego ofrecer soluciones anticipadas.

Un ejemplo de apoyo proactivo es el servicio que brinda Apple. Esta empresa en general ha sido mundialmente conocida por tener una de las mejores CX. Por medio de su Genius Bar, cada vez que un cliente compra un producto, éste da un breve tutorial de cómo utilizarlo y después se le informa sobre esta forma de solicitar soporte técnico. En ella, los usuarios asisten a citas en los centros Apple y son atendidos por los técnicos, quienes no sólo resuelven el problema de la cita, sino que también comprueban de forma proactiva si hay otros problemas potenciales y ofrecen técnicas para sacar el mejor partido del dispositivo. Esta proactividad reduce el estrés del cliente y refuerza la confianza en la marca. Para un call center de atención al cliente, esto podría significar aprovechar las llamadas de soporte técnico para recordar al usuario actualizaciones, ayudarle a utilizar servicios de forma óptima o, incluso, ofrecerle mejoras que podrían satisfacer sus necesidades.

4. EMPATÍA: El arte de la amabilidad y el profesionalismo en el contact center

La manera en la que los agentes se comunican con los clientes tiene un impacto directo en la satisfacción de éstos. La comunicación profesional y amable es fundamental para construir una relación positiva con el cliente y mejorar su experiencia.

Una excelente comunicación empática se puede observar en el ejemplo de AirBnB, con su campaña Belong Anywhere. Esta empresa conecta gente que busca hospedaje con personas o empresas que la ofrecen. Con esta campaña, la marca no se promocionaba como la opción para encontrar un lugar dónde quedarse sino generar un sentido de pertenencia en la que la empatía unía a anfitriones con huéspedes. En lugar de ofrecer un mero servicio de pasar la noche, los anfitriones se mostraban en la publicidad con empatía y humor, lo cual no sólo calma a las personas que pasan la noche en sus instalaciones, sino que también fortalece su relación con la marca. De igual forma, si una empresa está considerando contratar un call center de atención al cliente, debe asegurarse de que los agentes tengan habilidades de comunicación que se alineen con los valores de la marca y muestren empatía en cada conversación.

5. ACTITUD RESPONSIVA: rapidez en la respuesta para asegurar satisfacción

Ser responsivo es tener la capacidad de reaccionar rápidamente a las solicitudes de los clientes. Estas soluciones permiten que los clientes reciban una respuesta inicial al instante, lo que reduce la frustración y demuestra que la empresa valora su tiempo.

Además, muchas empresas líderes en atención al cliente, como Amazon, han establecido altos estándares en respuesta oportuna. Cuando un cliente tiene una queja o un problema con un pedido, la compañía responde de inmediato, ya sea con una confirmación de reembolso o un reemplazo, ganándose la confianza y lealtad del cliente.

6. CONSISTENCIA: Proveer un servicio uniforme en cada interacción

La consistencia es esencial para construir confianza. Un cliente espera recibir la misma calidad de atención sin importar con quién o en qué canal se comunique. Esta consistencia puede lograrse mediante la implementación de procesos estándar y la capacitación constante de los agentes en un contact center omnicanal.

Por ejemplo, Disney es reconocido por ofrecer una experiencia uniforme en todos sus parques y centros de atención, garantizando que cada visitante reciba el mismo trato. Llevan esto incluso un paso más allá con la narración inmersiva: desde el primer momento que los clientes entran a un parque o ven una película o consumen un producto, se sumergen en una historia de la que son parte de principio a fin. Esto se convierte en una garantía que la ha ido convirtiendo en una de las marcas más poderosas del mundo.

7. ACCESIBILIDAD: Ofrecer múltiples canales para contactar

La accesibilidad es clave en la atención al cliente moderna. Los clientes esperan poder contactar a una empresa a través de varios canales como teléfono, chat en línea, correo electrónico, redes sociales, e incluso WhatsApp. Un contact center multicanal permite a los clientes acceder a soporte desde el canal de su preferencia, mejorando la experiencia y facilitando la interacción.

Un ejemplo de accesibilidad es el contact center de empresas como Spotify, que ofrece soporte a través de múltiples plataformas y se integra entre los diferentes dispositivos para dar una misma experiencia en todos ellos. Los usuarios pueden cambiar de dispositivo sin perder el lugar que ocupan en una canción o playlist. Esto les ha resultado en una tasa de retención 35% mayor que con los usuarios que usan un solo canal. Este enfoque ahorra tiempo al cliente y le permite disfrutar de una experiencia más cómoda.

8. RETROALIMENTACIÓN: Escuchar y mejorar constantemente

Finalmente, un elemento vital en la atención al cliente es la retroalimentación. Las empresas que buscan ofrecer un servicio de calidad deben estar dispuestas a escuchar a sus clientes y mejorar continuamente. La recopilación de comentarios permite identificar áreas de oportunidad y hacer ajustes que respondan a las necesidades reales de los clientes.

Un ejemplo destacado de una empresa que utiliza la retroalimentación es lo que hizo Starbucks hace unos años al lanzar su programa de recompensas. La app Starbucks Reward no sólo les permitía a los usuarios acumular puntos sino que también incorporaba un sistema de encuestas rápidas después de cada compra con puntos. Gracias a ello, logró identificar el problema por el que habían bajado sus ventas y aumentó 3% la satisfacción del cliente en el trimestre que le sucedió. Actualmente la marca cuenta con plataformas dedicadas a recoger opiniones de sus clientes, las cuales son analizadas para mejorar sus productos y servicios.

Una excelente atención al cliente no es sólo cuestión de cumplir con las expectativas y mucho menos basarse en lemas como «el cliente siempre tiene la razón». Se trata de una inversión estratégica que pueda generar lealtad y atraer nuevos clientes. Al implementar un contact center de atención al cliente que integre respuesta oportuna, eficiencia, apoyo proactivo, comunicación profesional, accesibilidad, capacitación del personal, consistencia y ciclos de retroalimentación, una empresa puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y su imagen.

CallFasst entiende la importancia de cada uno de estos elementos y trabaja día a día para ofrecer un servicio de contact center que cumpla con los más altos estándares de calidad.