Porque las relaciones a largo plazo son las más redituables

ADN CallFasst

Tener clientes recurrentes garantiza ingresos constantes y reduce los costos de adquisición de nuevos. Ya antes hemos ahondado en este tema y sus beneficios. Además, los clientes leales tienden a ser embajadores de marca, recomendando los productos o servicios a sus círculos cercanos. El más reciente informe de Zendesk sobre tendencias de CX (customer experience) indica que 60% de los consumidores adquiere un producto o servicio basándose en la experiencia que quiere recibir y desde luego estará feliz de repetir si ésta fue buena. Sin embargo, lograr esta fidelidad requiere más que promociones o descuentos: es necesario ofrecer una experiencia al cliente que sea memorable, positiva y consistente.

Aquí es donde los contact centers aportan un valor incalculable. Al ser el punto de unión principal entre la empresa y los consumidores, se convierten en el canal ideal para generar interacciones significativas, resolver problemas de manera eficiente y, sobre todo, construir una relación basada en confianza.

Cómo los contact centers fomentan relaciones duraderas

Un contact center bien gestionado es una extensión de la filosofía y los valores de la empresa. A continuación, exploramos cómo puede fortalecer las relaciones con los clientes:

1. Personalización de la atención

Uno de los principales factores que construyen relaciones duraderas es la sensación de ser valorado como cliente. Los contact centers son lugares donde se reúne una cantidad enorme de información que se puede aprovechar al usar herramientas de CRM (Customer Relationship Management) para saber sus preferencias, historial de compras y consultas previas. Esta información permite ofrecer una atención personalizada que demuestre que la empresa conoce y entiende a sus clientes.

Es mucho más que enviar un e-mail donde aparezca el nombre del cliente, es tener conocimiento, en primer lugar, de si le gusta recibir correos electrónicos o tiene otro método preferido para enviarle información. Por ejemplo, al recibir una llamada de soporte técnico, el asesor puede ver el historial para saber si el usuario ha tenido otros problemas previos y si se resolvieron para tener una visión general y recomendarle ciertas acciones preventivas que eviten que ese historial de problemas siga creciendo, lo que demuestra interés y seguimiento.

2. Resolución efectiva de problemas

Nada genera más insatisfacción que una queja o consulta que no es resuelta de manera oportuna. Los contact centers son expertos en el manejo eficiente de conflictos, ofreciendo soluciones rápidas y adecuadas. Esto no solamente reduce el nivel de frustración del cliente, sino que también fortalece su percepción de la empresa como confiable y orientada al servicio.

Cuando los problemas se resuelven con empatía y profesionalismo, los clientes continúan haciendo negocios con la empresa y existe la posibilidad de que la recomienden a otros. La probabilidad es poca, pero si los problemas no se resuelven, lo más seguro es que lo den a conocer a la mayor cantidad de personas posible.

3. Comunicación constante y proactiva

No solamente las comerciales, realmente todas las relaciones fuertes requieren comunicación continua. Un contact center puede desempeñar un papel proactivo al informar a los clientes sobre novedades, actualizaciones de servicios, recordatorios o incluso promociones exclusivas. Mantenerse en contacto demuestra interés por el cliente más allá de la venta inicial.

Por ejemplo, una llamada para recordar una renovación de servicio o un mensaje de agradecimiento después de una compra generan una conexión emocional con el cliente. Desde luego, nuestra experiencia en atención al cliente nos permite recalcar que hay una línea muy delgada entre una comunicación constante y una insistente. Los clientes potenciales detestan sentirse hostigados, por lo que es importante saber hasta dónde y cuándo mantener la comunicación.

4. Encuestas y retroalimentación

Los contact centers son herramientas ideales para recopilar retroalimentación directa de los clientes a través de encuestas de satisfacción o seguimiento postventa. Este tipo de interacción demuestra que la opinión del cliente es importante y brinda a la empresa información valiosa para mejorar sus servicios y adaptarse mejor a las necesidades del consumidor.

Al tomar acciones basadas en la retroalimentación recibida, las empresas refuerzan la confianza de los clientes, quienes perciben un compromiso real con su satisfacción.

5. Resolución de crisis con clientes insatisfechos

Es inevitable que, en algún momento, una empresa enfrente la frustración o el enojo de un cliente. Lo que marca la diferencia es cómo se maneja esa situación. Un contact center capacitado puede gestionar incluso los casos más críticos, transformando una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

Cuando un cliente está muy enojado y no parece dispuesto a escuchar razones, nuestra sugerencia es que los agentes de un contact center apliquen técnicas específicas para desescalar la situación:

• Escucha activa: permitir que el cliente exprese su insatisfacción sin interrumpir, mostrando empatía hacia sus sentimientos.
• Reconocimiento del problema: validar las preocupaciones del cliente y asegurarse de que sienta que su problema es importante.
• Resolución rápida: ofrecer soluciones concretas y acciones inmediatas para remediar la situación, siempre dentro de las políticas de la empresa.
• Seguimiento posterior: contactar al cliente días después de haber resuelto el problema para asegurarse de que esté satisfecho y demostrar un interés genuino en su experiencia.

Ejemplo práctico de éxito

Imaginemos una empresa de seguros que utiliza un contact center para comunicarse con sus clientes. Durante el proceso, se recopila información sobre las pólizas contratadas, cumpleaños de los titulares y preferencias de contacto. En lugar de limitarse a atender consultas, el centro de llamadas implementa un programa de comunicación proactiva:

• Envía recordatorios de pago para evitar retrasos.
• Realiza llamadas personalizadas para ofrecer actualizaciones de productos relacionados con las necesidades del cliente.
• Felicita a los clientes en fechas importantes como su cumpleaños.
• El resultado es un cliente que se siente valorado y que percibe a la empresa como cercana y comprometida con su bienestar.

Por qué elegir un servicio externo de contact center para fortalecer relaciones

Implementar un contact center interno puede ser costoso y desafiante. Por eso, muchas empresas optan por externalizar estos servicios con especialistas en contact centers. Estas empresas no sólo cuentan con experiencia en atención al cliente, sino que también tienen las herramientas y el personal capacitado para garantizar que cada interacción refuerce la relación con el cliente.

Entre las principales ventajas de externalizar los servicios de un contact center se encuentran:

• Reducción de costos operativos.
• Acceso a tecnología avanzada para personalizar la experiencia del cliente.
• Disponibilidad de agentes capacitados para manejar interacciones complejas.
• Flexibilidad para gestionar picos de demanda sin afectar la calidad del servicio

Al confiar en un call center externo, las empresas pueden centrarse en su núcleo de negocio mientras aseguran que sus clientes reciben la atención que merecen.

Las relaciones duraderas con los clientes no ocurren por accidente; son el resultado de un esfuerzo constante por ofrecer experiencias personalizadas, resolver problemas de manera efectiva y mantener una comunicación proactiva. Los contact centers son aliados estratégicos en este proceso, proporcionando las herramientas, el conocimiento y la dedicación necesarios para fortalecer los lazos entre las empresas y sus clientes.