Cómo ofrecer soluciones a más clientes en menos tiempo.
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La eficiencia en la resolución de problemas es uno de los factores más importantes en un call center de soporte técnico. Allí, se reciben miles de llamadas diarias por parte de usuarios que esperan soluciones de manera rápida y eficaz. Las largas esperas o respuestas tardías pueden traducirse en pérdida de clientes, mientras que una atención ágil y oportuna eleva la satisfacción y, en consecuencia, la fidelización, tal como lo hemos mencionado en otra entrada de este blog. En esta ocasión, abordaremos estrategias prácticas para optimizar los tiempos de respuesta que en CallFasst han sido eficaces a lo largo de los años que hemos dedicado a este rubro.
Importancia de reducir tiempos de respuesta
Hoy en día, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Esperan una atención inmediata y una solución rápida a sus problemas técnicos. Por eso, los contact centers de soporte técnico ponen especial cuidado en el AHT (tiempo promedio de operación, por sus siglas en inglés), el cual hemos mencionado anteriormente cómo funciona y se mide. De acuerdo con Forbes, el AHT ayuda a establecer puntos de referencia sobre cuánto tiempo debe llevar resolver un problema determinado, así como problemas que van más allá de la capacidad de los asesores. Sin embargo, su función principal es indicar qué tan bueno es el desempeño tanto individual como grupal del equipo de soporte técnico y medir su evolución.
Ahora bien, las empresas saben que deben buscar maneras de mejorar la velocidad de sus servicios, ya que reducir los tiempos de espera mejora la experiencia del cliente y puede aumentar la eficiencia interna y reducir costos. Sin embargo, un AHT muy bajo puede ser malo, ya que puede implicar que el servicio es demasiado rápido y los clientes tendrán que volver a llamar por el mismo problema, lo cual generará baja satisfacción en ellos (de ahí que también sea importante medir la FCR (tasa de resolución de primera llamada, por sus siglas en inglés).
Uno de los principales retos de cualquier empresa es lograr el equilibrio entre ofrecer soluciones rápidas sin sacrificar la calidad del servicio. Por ejemplo, una infografía de Comm100 muestra que 71% de los centennials de 16 a 24 años piensan que la experiencia al cliente (CX) debería de ser drásticamente mejorada por medio de la respuesta rápida. Aquí es donde las estrategias de optimización de tiempos se convierten en un elemento esencial para un call center de soporte técnico de alto nivel.
Capacitación continua para el equipo de soporte
Uno de los pilares fundamentales para reducir los tiempos de respuesta es contar con un equipo bien capacitado. Cuando los agentes tienen un conocimiento profundo de los productos o servicios que soportan, pueden resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez. Además, una formación constante permite que los agentes se mantengan al día con las últimas tendencias tecnológicas y herramientas que facilitan su trabajo.
En CallFasst, creemos que el recurso humano es clave para mejorar el rendimiento de un contact center de soporte técnico. Por ello, ofrecemos programas de formación continua que aseguran que nuestros agentes siempre estén preparados para cualquier desafío técnico.
Establecer normas del tiempo de respuesta
Ligado a lo que mencionamos anteriormente, el AHT ayuda a establecer un parámetro del tiempo de respuesta. Con él se puede crear un documento interno que describa el AHT máximo y mínimo sugerido para cada tipo de problema o duda. Incluso, una política de tiempo de respuesta promedio mencionada directamente al cliente (por ejemplo, enviar un correo electrónico automatizado que diga: responderemos a su solicitud en menos de X días) puede asegurarle a los clientes el tiempo de respuesta máximo y así evitar su desesperación.
Estas normas pueden servir para medir el desempeño de los agentes de soporte técnico para darles comentarios precisos sobre cómo mejorar sus tiempos de respuesta.
Implementación de herramientas tecnológicas avanzadas
Actualmente, existen herramientas que permiten automatizar ciertas respuestas o procesar turnos de soporte de manera más eficiente. Algunos ejemplos son los sistemas de gestión de tickets, chatbots o respuestas automatizadas para problemas recurrentes. De esta manera, se filtran las consultas más sencillas y se dejan los casos más complejos para los agentes especializados.
Los call centers de soporte técnico que aprovechan estas herramientas no solamente logran una mayor agilidad en la atención, sino que también permiten a los agentes concentrarse en brindar un mejor servicio en las interacciones más complejas.
Optimización de los flujos de trabajo
Cada contact center de soporte técnico debe tener flujos de trabajo bien definidos y optimizados. Esto significa establecer procesos claros para la asignación de tareas, la categorización de tickets y la resolución de incidencias. Los sistemas de prioridad pueden ayudar a gestionar los casos según su urgencia, permitiendo que los problemas críticos sean atendidos primero.
Nuestras soluciones personalizadas permiten adaptarnos a las necesidades de cada cliente, optimizando los procesos internos.
Monitoreo y análisis constante de métricas
Otra estrategia eficaz para mejorar los tiempos de respuesta es monitorear y analizar de manera constante los datos y métricas de rendimiento. Indicadores como los ya mencionados AHT y FCR, así como la satisfacción del cliente (CSAT) son cruciales para identificar áreas de mejora.
Al medir estos KPI de manera regular, un contact center de soporte técnico puede identificar cuellos de botella en el proceso de atención, permitiendo implementar ajustes que mejoren el flujo de trabajo y reduzcan los tiempos de espera.
Diversidad de canales para la atención
Si bien este artículo se centra en el soporte técnico vía telefónica, también es esencial recordar la importancia de ofrecer múltiples canales de atención. Los clientes actuales prefieren tener diversas opciones para comunicarse con las empresas, como chat en vivo, correo electrónico o redes sociales. Por poner un ejemplo, en la infografía antes mencionada de Comm100 se menciona que el canal preferido de los millennials no es el teléfono sino el chat en vivo. La multicanalidad permite a los clientes elegir el canal que mejor se adapte a su situación, agilizando el proceso y mejorando su experiencia general.
En CallFasst, ofrecemos una estrategia de atención multicanal que nos permite gestionar las consultas en distintos formatos y, de esta manera, optimizar los tiempos de respuesta.
Crear una base de conocimiento accesible
Uno de los mayores ahorros de tiempo para los agentes de soporte técnico es contar con una base de conocimiento detallada y actualizada a la que puedan acceder fácilmente. Al tener un repositorio de soluciones para problemas recurrentes o guías detalladas, los agentes pueden resolver los problemas rápidamente sin necesidad de consultar a otros departamentos o buscar información.
Autoservicio: empoderar al cliente para reducir tiempos de atención
El autoservicio se ha convertido en una tendencia clave dentro del soporte técnico. Al ofrecer herramientas como blogs de dudas comunes, secciones de preguntas frecuentes, tutoriales en línea, videos explicativos y sistemas de ayuda interactivos, las empresas permiten que los clientes puedan resolver sus problemas sin la necesidad de contactar a un agente de soporte. Esto aligera la carga de trabajo de los agentes y contribuye de manera significativa a la reducción del AHT.
Cuando los clientes pueden resolver problemas sencillos por sí mismos, el call center de soporte técnico se centra únicamente en las consultas más complejas, lo que acelera la atención y aumenta la productividad general. Además, una estrategia de autoservicio efectiva reduce la cantidad de tickets y llamadas recibidas, lo que impacta positivamente en los costos operativos y en la experiencia del cliente. CallFasst integra soluciones de autoservicio para ayudar a las empresas a disminuir sus tiempos de respuesta, al mismo tiempo que empoderan a sus usuarios finales.
Reducir los tiempos de respuesta en un call center de soporte técnico no es una tarea sencilla, pero con las estrategias adecuadas es totalmente posible. La capacitación continua, el uso de herramientas tecnológicas avanzadas, la optimización de los flujos de trabajo, el monitoreo de métricas clave, la diversidad de opciones para el cliente y una base de conocimiento sólida son elementos clave para lograrlo.
En CallFasst, estamos comprometidos con la mejora continua y con ofrecer un servicio de soporte técnico que además de rápido sea también eficiente y de calidad. Al adoptar estas estrategias, tu empresa no sólo podrá reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente, sino también aumentar su competitividad en el mercado.