El valor de reconocer el capital humano

Nuestros colaboradores nos comparten su trayectoria en CF


ADN CallFasst

En entradas anteriores hemos hablado de cómo siempre es más redituable para una empresa fidelizar a los clientes que conseguir nuevos. Recordemos que se estima que atraer nuevos consumidores suele ser hasta 5 o 7 veces más costo que conservarlos.

Con el capital humano ocurre algo muy similar: ignorar los altos niveles de rotación puede ser muy costoso para las empresas; de acuerdo con la startup de selección de talento Apli, incluso hasta 47 mil pesos por la deserción de un solo colaborador.

A esto se suma el hecho de que las nuevas generaciones buscan tener menos permanencia en un mismo lugar de trabajo. Mientras que 43% de los millennials encuestados a nivel mundial piensan marcharse en menos de 2 años de un mismo puesto de trabajo, con los centennials la cifra crece a 63%.

Si bien es cierto que un nivel moderado de rotación laboral puede aportar nuevas ideas y enfoques por parte de los nuevos miembros, la realidad es que el talento de los trabajadores es un valor insustituible que crece conforme van adquiriendo experiencia y conocimientos dentro de la organización.

En CallFasst estamos muy conscientes de lo anterior. Por eso, creemos muy importante reconocer la labor que realiza nuestro equipo, así como la permanencia de colaboradores que han crecido junto a nosotros. Por esa razón, celebramos cada año la Entrega de Reconocimientos por Antigüedad. El evento consiste en un desayuno donde además de los colaboradores que se van a reconocer, asisten los directores y gerentes, así como el CEO de la empresa, quien dirige unas palabras.

La entrega forma parte del Programa Anual de Reconocimientos (PAR) que incluye diversas estrategias y actividades encaminadas en valorar el esfuerzo de los trabajadores. En opinión de Natalia Avilés, Gerente de Comunicación Institucional, el evento no solo es para agradecer la permanencia de las personas dentro de la empresa, sino también es una muy buena oportunidad para que los miembros de CallFasst puedan tener una convivencia más cercana con el board directivo.

«El que, de alguna manera, dentro del lugar donde pasas incluso más tiempo que en tu propia casa, te digan “gracias por este tiempo juntos” es hacer que la gente se sienta reconocida, que su trabajo durante tanto tiempo ha valido la pena y que para la empresa es importante», opina Natalia. «Finalmente, ellos han aportado a que el crecimiento de la organización se dé».

Con la llegada de la pandemia, el evento se tuvo que modificar para cumplir con las normas de sana distancia. «La ventaja de este nuevo formato es que hemos podido enlazar a los centros de diferentes ciudades en un mismo evento», menciona Natalia. Esto ha permitido que los miembros de Querétaro y San Luis Potosí puedan conocerse y tener una dimensión más clara de quienes conforman la empresa en sus distintas ubicaciones.

Este año hablamos con algunos de los colaboradores que recibieron un reconocimiento por antigüedad para conocer su experiencia en CallFasst.

Marlen Gachuz trabaja actualmente en el área de Calidad, en CallFasst encontró su primer trabajo hace siete años y, a lo largo de este tiempo, ella valora las facilidades en horarios que la empresa brinda: «Tengo un bebé de tres años y como mamá muchas empresas no te permiten salir en caso de una emergencia, mientras que, en ese aspecto CallFasst ha sido incondicional». Marlen tiene planeado iniciar un curso de inglés para aprovechar las campañas bilingües que hay en la empresa actualmente para así seguir sumando nuevas experiencias y logros dentro de la organización.

Cuando Angélica González entró a este contact center, no pensó que estaría hoy recibiendo el reconocimiento por cumplir diez años de antigüedad: «Muchos a veces entramos a CallFasst como un mientras: mientras acabo, la escuela, mientras me cambio de ciudad… Sin embargo, algo debe de tener este lugar para que el mientras de varios de nosotros se convierta en el sitio donde decidimos quedarnos».

Entre ese algo, ella ha encontrado más de una razón. Por un lado, le ha permitido hacer carrera: de analista de calidad llegó a ser instructora de capacitación y actualmente es líder en esa área gracias a su esfuerzo pero también a las facilidades y herramientas brindadas. Por el otro lado, también reconoce que las relaciones que ha creado con su equipo son un factor fundamental de permanencia, ya que un lugar de trabajo se convierte en nuestra segunda casa y las personas con las que laboramos, una segunda familia.

Al respecto, Fernando Pérez, Gerente de Proyecto en el centro de San Luis Potosí, opina que la característica principal de un contact center es que trabajas muy de cerca con la gente: «Tuve otros trabajos antes, pero en ninguno puedo decir que tuve el crecimiento y el conocimiento, sobre todo en materia de manejo del capital humano y el liderazgo, que he tenido en CallFasst».

Menciona que, desde su llegada hace más de quince años hasta este 2022 no ha dejado de aprender cosas nuevas y actualizarse, pero siempre el factor más importante ha sido el contacto y el seguimiento con sus equipos de trabajo y compañeros:

Hay tres cosas muy importantes que valoro de aquí: una es que siempre han respetado mi trabajo y me han dado oportunidades de crecimiento. Otra es que aquí conocí a mi esposa con quien formé mi familia que es lo más valioso que tengo y está relacionada con esta empresa. Finalmente, el darte cuenta de que, a lo largo de todos estos años, has dejado huella positiva en la vida de las personas con las que has trabajado.

Claudia Janette González recuerda que estaba muy nerviosa en su primer día en CallFasst, ya que nunca había trabajado brindando atención al cliente. No imaginaba sería parte de su día a día durante más de veinte años, siendo de las pocas que han recibido este reconocimiento en esta área de negocio de FASST IT, que lleva en funcionamiento poco más de 22 años. Para ella, lo más importante es el ambiente de trabajo, las amistades que ha forjado, las facilidades que le han dado para manejar sus horarios así como poder elegir el área o campañas donde desea trabajar.

Teresa De Jesús Esparza, Directora de Administración y Finanzas, recuerda perfectamente como entró a FASST IT como contadora, cuando la empresa era muy pequeña y todavía no existía el área de call center que más tarde se convertiría en CallFasst.

De 1991 hasta la fecha, Teresa ha tenido que coordinar un área de mucha responsabilidad y estrés con su vida personal, pero su mayor reto ha sido revolucionar su manera de trabajar para adaptarla al ámbito de las tecnologías de la información al que pertenece la empresa. Ella admite que le costó trabajo adecuarse a esto ya que venía de otra época donde esta cuestión no era tan importante, pero a cambio ha tenido mucho crecimiento en su trabajo y considera que sus superiores de alguna manera han respetado sus tiempos para poder desarrollarse también a nivel personal.

Lo que más aprecia es que la empresa ha dado mucha importancia al tema de los valores: «Yo he trabajado estos treinta años con mucho respeto hacia mí, de parte de mis jefes y subordinados y en general la convivencia entre todos ha sido muy buena, de mucho acoplamiento».

«Pasamos de diez o quince empleados a cerca de dos mil», añade Teresa. Y es que la entrega de reconocimientos también es un momento oportuno para mirar hacia atrás y ver el camino recorrido.

«Durante el desayuno les mostramos un video semblanza para que puedan ver cómo ha sido su estancia durante todos los años que llevan en la organización» menciona Natalia, «siento que es un momento muy emotivo porque hay gente que en cinco, diez o quince años se ha casado, ha cambiado de puesto, ha terminado sus estudios». Al respecto, Angélica recuerda: «Es muy curioso ver cómo hemos cambiado con el tiempo y qué estábamos haciendo en ese momento de nuestras vidas».

Para Marlen, este tipo de eventos es otro de los factores por los que desea seguir en la empresa: «que sientas que eres importante para ellos». Para Fernando, «con este evento, la empresa toma atención a lo más importante que es la gente y el tiempo que brinda dando sus conocimientos y su esfuerzo».

«En el mercado del centro de contacto la rotación es altísima, entonces tener gente que ha cumplido cinco, diez, treinta años pues es súper satisfactorio. Saber que, de parte de la empresa, se están haciendo bien las cosas para que la gente decida quedarse tanto tiempo y cada año se entreguen más reconocimientos de antigüedad es una buena señal de que cada vez hay más permanencia por parte de los trabajadores». Finalizó Natalia.

Compartir
Artículos relacionados

El valor de reconocer el capital humano
Cómo mejorar la productividad en centros de trabajo híbrido
Fallas comunes en un contact center y cómo las evitamos
El impacto del chat en vivo en la satisfacción al cliente
Conectando con el consumidor
México es uno de los mejores países para contratar un BPO
Nuestro proceso de call center a contact center omnicanal
El costo de reducir los tiempos de capacitación
Un compromiso con la seguridad
Reclutamiento y distanciamiento social en CallFasst
5 herramientas de fidelización
6 formas de medir la satisfacción del cliente
El valor de nuestras certificaciones