La evolución del call center al customer engagement center

A la vanguardia

A lo largo de estos años en que hemos realizado nuestro blog, hemos hablado de los avances que ha habido tanto en tecnología como en las formas de concebir la forma en que las empresas se contactan con sus consumidores. Desde la evolución del call center en opciones multicanal, hasta las innovaciones en materia de inteligencia artificial. Actualmente, lo que alguna vez fue simplemente un centro de llamadas para gestionar solicitudes y consultas ha evolucionado hacia algo mucho más complejo y valioso para las empresas: el Customer Engagement Center (CEC), cuya posible traducción sería centro de interacciones con el cliente.

En esta nueva era, a las áreas de atención al cliente, soporte técnico, cobranza e, incluso, telemarketing no les basta con resolver problemas, además crean conexiones significativas con los clientes. Las compañías que han dado este paso han experimentado beneficios sorprendentes, transformando sus operaciones y mejorando considerablemente la customer experience. Pero, ¿qué es exactamente un CEC y por qué deberías considerarlo para tu negocio? En esta ocasión exploraremos dicha evolución y te mostraremos cómo puede impactar positivamente en tus operaciones.

¿Qué es un CEC y en qué se diferencia de un call center?

Antes de hablar de los beneficios de un Customer Engagement Center, es importante entender qué lo diferencia de un tradicional call center. Este último se enfoca en un solo canal de comunicación: las llamadas telefónicas. Su objetivo principal es atender y resolver las consultas de los clientes en tiempo real. Esto ha funcionado durante años y su evolución han sido los contact centers, que además de llamadas, ofrecen una experiencia multicanal por medio de e-mail, mensajería instantánea, videollamada, entre otros. Sin embargo, hoy en día, los consumidores interactúan con las marcas a través de esos canales y otros más, como redes sociales, reseñas en el sitio de la tienda online, etc. Ésta es la razón por la que los contact centers han tenido que adaptarse y evolucionar hacia los CEC.

Al igual que las opciones omnicanal que hemos mencionado antes, un Customer Engagement Center es un modelo que integra todos los canales en un solo punto de contacto. Es decir, el cliente puede interactuar con la empresa a través del medio que prefiera, y el CEC garantiza que todas estas interacciones estén conectadas, ofreciendo una experiencia fluida y unificada. Además, mientras que un call center tradicional tiende a ser reactivo (responder sólo cuando el cliente se contacta), un CEC permite ser proactivo, utilizando datos y análisis avanzados para anticiparse a las necesidades del cliente y generar un valor adicional.

Entonces, si un CEC es similar en acciones al contact center multicanal, ¿cuál es realmente la diferencia? La respuesta está en la palabra engagement, ya que, si bien antes los indicadores por excelencia de un call center eran las llamadas, ahora todas las interacciones que tiene el consumidor con la marca son información valiosa que se traduce en acciones y objetivos. En palabras de Gartner, «la orquestación de procesos inteligentes para el cliente a través de una aplicación CEC se basa en un registro y un proceso de gestión de casos».

Los beneficios de un CEC para las empresas

Ahora que hemos explicado qué es un Customer Engagement Center, hablemos de sus beneficios y cómo pueden transformar la manera en que gestionas la relación con tus clientes.

1. Mejora en la customer experience. Uno de los principales beneficios de un CEC es la mejora en la CX o experiencia del cliente. Al ofrecer múltiples canales de comunicación y garantizar una experiencia fluida y unificada, los clientes se sienten más valorados y satisfechos. Esto aumenta la lealtad del cliente y también puede llevar a un mayor número de recomendaciones y ventas repetidas. La posibilidad de interactuar a través del canal preferido por el cliente (ya sea chat, redes sociales, llamadas o correo electrónico) asegura que siempre se sientan cómodos y escuchados.
2. Aumento en la eficiencia operativa. Con un Customer Engagement Center es más fácil gestionar todas las interacciones en un solo lugar, lo que permite a los agentes de atención al cliente ser más eficientes. Además, un CEC suele contar con herramientas de automatización que ayudan a agilizar procesos repetitivos, lo que significa que los agentes pueden centrarse en interacciones de mayor valor.
3. Mayor personalización y análisis de datos. Un CEC también permite recopilar datos valiosos sobre el comportamiento y preferencias de los clientes. Al considerar más canales de comunicación, se puede obtener una visión completa de cada cliente, lo que facilita la personalización de la experiencia. Esto es especialmente útil para identificar patrones y tendencias, lo que a su vez permite anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones personalizadas de manera proactiva.
4. Fidelización de clientes. Como hemos mencionado en otra entrada de este blog, la personalización y la mejora de la customer experience también se traducen en una mayor fidelización. Cuando los clientes sienten que una empresa se preocupa por sus necesidades y está dispuesta a ir más allá para ofrecerles un buen servicio, es más probable que se mantengan leales a la marca. Un Customer Engagement Center permite construir relaciones más sólidas y duraderas, lo que puede tener un impacto directo en el crecimiento y sostenibilidad de tu negocio a largo plazo.

La integración de la inteligencia artificial en los CEC

Otro factor clave que está transformando la customer experience en los Customer Engagement Centers es la inteligencia artificial (IA). Al integrar soluciones de IA en los CEC, las empresas pueden optimizar la atención al cliente de manera significativa. La IA puede encargarse de tareas automatizadas, como respuestas a preguntas frecuentes o la clasificación de consultas, lo que permite a los agentes concentrarse en problemas más complejos. Además, la IA puede analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones y predecir necesidades futuras, ayudando a las empresas a ser más proactivas y personalizadas en sus interacciones con los clientes.

Un estudio de la plataforma de mercadotecnia Uberall ha demostrado que 80% de los consumidores han considerado sus experiencias con chatbots como positivas, lo que demuestra que cada vez es más relevante el uso de esta herramienta para manejar un gran volumen de consultas sencillas y, en caso de que el cliente necesite asistencia más compleja, la IA dirige la conversación a un agente en vivo de manera inmediata y sin fricciones. Esta tecnología mejora la customer experience, reduce costos y aumenta la eficiencia.

La misión de evolucionar en atención al cliente

La evolución del call center al Customer Engagement Center es una clara señal de cómo el mundo de la atención al cliente está cambiando. Si tu empresa busca una manera efectiva de mejorar la customer experience, aumentar la eficiencia operativa y construir relaciones más sólidas y duraderas con los clientes, un centro de contacto con un enfoque de CEC será parte importante en el futuro.

En CallFasst tenemos más de dos décadas teniendo claro que no sólo se trata de resolver problemas de los consumidores, sino de anticiparse a sus necesidades y, gracias a las tecnologías actuales, ofrecerles una experiencia personalizada y fluida, sin importar el canal que utilicen. Si bien nos especializamos en servicios de contact center, nuestra estrategia está encaminada en ofrecer cada vez más canales de comunicación a los consumidores de nuestros clientes y reforzar el enfoque en las nuevas tendencias y tecnologías de atención y soporte.